Percepción de la Calidad del Servicio Técnico en usuarios Residenciales de Sistemas de Distribución Eléctrica

Abstract

El presente trabajo propone un modelo de ecuaciones estructurales basado en la estructura de la varianza-covarianza (CB-SEM), para medir la calidad de servicio técnico percibida por los usuarios residenciales en un sistema de distribución eléctrica. El enfoque adoptado establece un correlato entre los indicadores objetivos, utilizados normativamente, y la percepción que los usuarios tienen de sus efectos. Se incorpora, además, un factor no controlado regulatoriamente: la atención recibida por los usuarios ante reclamos por interrupciones no programadas del suministro eléctrico. Son evaluados diferentes modelos que sirvan a las relaciones estructurales identificadas, para finalmente definir el de mayor validez y mejor ajuste, conforme los indicadores que se emplean para esta técnica. Los resultados permiten observar que cada constructo representa adecuadamente un índice objetivo, y que la atención ante reclamos tiene un impacto sustancial en la calidad medida. El sistema de distribución analizado pertenece a la ciudad de Bariloche, Argentina, y los datos utilizados corresponden a una encuesta realizada durante el año 2021.

This paper proposes a structural equation model based on the variance-covariance structure (CBSEM) to measure the quality of technical service perceived by residential customers in an electrical distribution system. The approach adopted establishes a correlation between the objective indicators used according to standards and customers' perceptions of their effects. In addition, a factor not controlled by regulation is considered: the attention received by the customers in the event of claims for unscheduled interruptions in the electricity supply. Are evaluated different models that serve the identified structural relationships, to finally define the one with the higher validity and best fit, according to the indicators used for this technique. The results allow it to observe that each construct adequately represents an objective index and that attention to claims has a high effect on the measured quality. The distribution system analyzed belongs to the city of Bariloche, Argentina, and the data used corresponds to a survey carried out during the year 2021.