Percepción de la calidad de servicio técnico en distribución eléctrica: Un análisis multi-grupo entre clientes residenciales urbanos y suburbanos

Abstract

El presente trabajo evalúa la percepción de la calidad del servicio técnico en sistemas de distribución eléctrica, centrándose en clientes residenciales de zonas urbanas y suburbanas. Utilizando un modelo de ecuaciones estructurales (CB-SEM) con análisis multi-grupo, se evalúa la existencia de diferencias significativas en las percepciones de ambos grupos. Se estudian dos constructos independientes: ‘Frecuencia y Tiempo de Fallas’ y "Atención a Reclamos ante interrupciones no programadas del servicio", en relación con el constructo dependiente "Calidad de Servicio Técnico". La investigación contrasta hipótesis de moderación que suponen mayor sensibilidad en clientes urbanos, justificando prácticas empresariales que priorizan su atención. Los resultados, sin embargo, rechazan ambas hipótesis, mostrando que no hay diferencias estadísticamente significativas entre los dos grupos. Este hallazgo cuestiona ciertas prácticas de algunas empresas distribuidoras, remarcando la necesidad de políticas regulatorias más equitativas sobre la calidad del servicio técnico que deben recibir los clientes. El estudio se basa en datos de una encuesta realizada en Bariloche, Argentina, durante 2023.This work evaluates the perception of technical service quality in electrical distribution systems, focusing on residential customers in urban and suburban areas. Using a structural equation modeling approach (CB-SEM) with multi-group analysis, it examines whether significant differences exist in the perceptions of the two groups. Two independent constructs, Frequency and Duration of Service Interruptions and Customer Support for Unplanned Service Disruptions, are analyzed in relation to the dependent construct, Technical Service Quality. The research tests moderation hypotheses suggesting greater sensitivity among urban customers, which have traditionally justified business practices prioritizing their service restoration. However, the findings reject both hypotheses, revealing no statistically significant differences between the two groups. These results challenge certain practices of some distribution companies, emphasizing the need for more equitable regulatory policies regarding the quality of technical service delivered to customers. The study is based on survey data collected in Bariloche, Argentina, during 2023.