Repensando la tríada empresa-trabajadores-clientes: Atención al cliente, trabajo emocional y proceso de trabajo en el sector mercantil en la ciudad de Rosario, Argentina

Abstract

En este artículo realizamos un acercamiento a la problemática del trabajo en el sector servicios, con el objetivo de comprender las diferencias entre los distintos trabajos que hemos investigado al interior del sector mercantil. Este estudio forma parte de una investigación más amplia centrada en las experiencias laborales y gremiales de los empleados de comercio en la ciudad de Rosario, Argentina, desde la década de 1990 hasta 2023. En la primera parte del artículo se recorren dos de las discusiones teóricas más importantes que caracterizaron a los estudios laborales sobre el sector servicios: la conceptualización de la labor en servicios como trabajo emocional y la particularidad de la presencia del cliente en el espacio productivo. En la parte final del artículo, retomamos el trabajo de campo realizado en diferentes establecimientos mercantiles para poder establecer una clasificación de los mismos en torno a estas dos dimensiones: la importancia del trabajo emocional en la generación de valor y el grado de estandarización y control de la relación trabajador-cliente.In this article, we approach the issue of work in the service sector, with the aim of understanding the differences between the various jobs we studiedin the retail industry. This study is part of a broader investigation that focuses on the labour and trade union experiences of retail workers in the city of Rosario, Argentina, from the 1990s to 2023. The first part of the article reviews two of the most important theoretical discussions that have characterised labour studies on the service sector: the conceptualisation of service work as emotional labour and the specificity of the presence of the customer in the productive space. In the last part of the article, we take up the fieldwork carried out in different retail establishments in order to establish a classification of themin relation to these two dimensions: the importance of emotional labour in the generation of value and the degree of standardization and control of the worker-customer relationship.Neste artigo, abordamos a questão do trabalho no setor de serviços, com o objetivo de entender as diferenças entre os diferentes empregos que investigamos no setor comercial. Este estudo faz parte de uma pesquisa mais ampla que se concentra nas experiências trabalhistas e sindicais dos funcionários do setor comercial na cidade de Rosário, Argentina, desde a década de 1990 até 2023. Na primeira parte do artigo, são discutidas duas das discussões teóricas mais importantes que caracterizaram lós estúdios laborais sobre os serviços: a conceituação do trabalho de serviços como trabalho emocional e a particularidade da presença do cliente no espaço produtivo. Na parte final do artigo, retomamos o trabalho de campo realizado em diferentes estabelecimentos comerciais a fim de estabelecer uma classificação desses estabelecimentos em torno dessas duas dimensões: a importância do trabalho emocional na geração de valor e o grau de padronização e controle da relação trabalhador-cliente.