El management de las conductas socioemocionales: Una aproximación teórica y empírica desde el caso de los agentes de Contact Centers

Abstract

¿Cómo se forman en la actualidad un tipo específico de conductas laborales ligadas a las emociones? ¿Qué principios guían estas conductas y qué efectos tienen sobre quienes trabajan? El estudio de los agentes de Contact Centers nos permite entender cómo un conjunto de cualidades personales como la paciencia y el buen trato hacia los otros, ciertos deseos e impulsos personales o, incluso, sensaciones íntimas como la angustia y hasta las expectativas individuales se han vuelto emociones managerializadas que terminan por modificar las actitudes interiores de dichos agentes. En este marco, proponemos un enfoque teórico que integra la obra de Weber, Foucault y Elias, que nos invita a reflexionar sobre una conducción de vida (Lebensführung) socioemocional emblemática de nuestra época, sobre cómo se experimenta como verdad una retórica managerial dominante y sobre cuáles son las posibilidades de subjetividades otras.