La managerialización en el trabajo de los agentes de Call centers en Argentina, desde finales de la década de 1980 al presente

Abstract

¿Cómo se estructuran los Call centers? ¿Qué tipo de gestión del trabajo producen? ¿Cómo allí se construye la figura laboral del agente/asesor? Responderemos estos interrogantes describiendo la actividad de los Call centers en Argentina desde finales de 1980 hasta el presente, sus aspectos económico-laborales, político-legales y tecnológicos, así como la implementación de técnicas manageriales de gestión en el trabajo de los agentes telefónicos y de los más recientes asesores de redes sociales. A partir de esto entenderemos cómo los Call centers se vuelven una actividad clave de un período de clientelización social (que extiende e intensifica las relaciones entre empresas y clientes) en base a un particular proceso que (trans)forma habilidades y modos de ser: la managerialización del trabajo, guiada por criterios -no exentos de conflicto- de multifuncionalidad, disponibilidad, personalización, optimización e individualidad. Finalmente retomamos las lecciones que nos deja este caso para pensar otros procesos organizativos que hoy asoman como el "futuro del trabajo".

How are Call Centers structured? What kind of work management do they produce? How is the agent/advisor's work figure built there? We will answer these questions by describing the activity of Call Centers in Argentina from the end of 1980 to the present, its economic-labour, political-legal and technological aspects, as well as the implementation of managerial techniques in the work of telephone agents and the most recent social network advisors. From this we will understand how Call Centers become a key activity in a period of social clientelization (which extends and intensifies the relationship between companies and clients) based on a particular process that forms and transforms skills and ways of being: the managerialization of work, guided by criteria - not exempt from conflict - of multifunctionality, availability, personalization, optimization and individuality. Finally, we take up the lessons left by this case to think about other organizational processes that today appear as the "future of work".