La fragilidad del taylorismo simbólico: entre el consentimiento y la transgresión al control afectivo en Call Centers

Abstract

Los Call Centers son paradigmáticos de las tendencias neo-coloniales del capitalismo actual. La manera en que se ejerce el control en las maquilas informacionales constata la existencia de mecanismos de regulación y manipulación afectivas orientadas a lograr una actitud de permanente cordialidad con los clientes. La fabricación en serie de sonrisas dispuestas a agradar y complacer a los usuarios forma parte de estrategias simbólicas de compensación implementadas en el marco de políticas de subcontratación que dejan indefensos a los clientes. Retomando los hallazgos de una investigación realizada en Call Centers de la Ciudad de México, el presente artículo analiza las formas en que se produce y recrea el consentimiento laboral con el objetivo de debatir los efectos que la estandarización afectiva tiene en los operadores telefónicos y las formas en que se resuelven las tensiones que emergen en la cotidianeidad como consecuencia del control ejercido. Como conclusión, destacamos cómo las inconformidades y múltiples transgresiones individuales y colectivas se combinan de manera contradictoria con la omisión y el acatamiento a las reglas impuestas, lo que contribuye a la reproducción y el sostenimiento de la subordinación y de una lógica gerencial extractiva en el plano emocional.

Call Centers are paradigmatic of neo-colonials trends of current capitalism. The way in which control is exercised in informational maquilas notes the existence of mechanisms of affective regulation and manipulation aimed to achieve a permanent friendliness attitude with customers. The mass production of smiles arranged to please and take pleasure to users forms part of symbolic compensation strategies implemented in the frame of subcontracting policies that leave customers defenseless. Retrieving the findings of a configurationist research carried out in Call Centers in Mexico City, this article analyzes the ways in which labor consent is produced and recreated in order to discuss the effects that affective standardization has on telephone operators, and the forms in which the tensions that emerge in daily life are solved as a consequence of the control exerted. As a conclusion, we emphasize how the dissents and multiple individual and collective transgressions combine in a contradictory way with the omission and compliance to imposed rules, what contributes to the reproduction and maintenance of subordination and an extractive management logic at emotional field.