Tercerización de servicios en la Argentina: empleo y gestión de RR.HH en los call centers

Abstract

En este artículo, dirigimos la atención al sector de empresas tercerizadoras de Call centers (ETCC) con participación en el mercado de exportación de servicios que -desde plataformas ubicadas en Argentina- proveen servicios a empresas subcontratantes que operan en el extranjero. Nos preguntamos por la vinculación que existe entre las ETCC y las firmas que las subcontratan, por el posicionamiento de estas empresas proveedoras de servicios en el mercado doméstico y en el de exportación, y por los factores que orientan sus estrategias de crecimiento y de localización. El objetivo nuestras exploraciones fue analizar las implicancias de estas cuestiones sobre la gestión de la fuerza de trabajo y sobre las características que adoptan los recursos huamanos del sector. Asimiso, se avanza en una primera comparación entre la evolución de los servicios de CC más sencillos y generalistas y los SED de mayor valor agregado y complejidad representados por las empresas proveedoras de servicios de tecnología y de consultoría de managment especializadas en la tercerización de procesos de negocios. Los tópicos desarrollados son resultado de la revisión bibliográfica habitual, de la consulta de publicaciones e informes sectoriales, a lo que sumamos algunos informes de consultoras de mercado especializadas en las actividades de call centers y BPO. También realizamos un exhaustivo relevamiento de prensa periódica. Asimismo, el corazón de nuestras argumentaciones es resultado del análisis de la información que obtuvimos con la realización de doce entrevistas a las empresas más representativas y líderes en los sectores de ETCC y BPO, que tuvieron lugar entre septiembre y diciembre de 2008.