Identidad institucional: el/los estilo/s comunicativo/s en puestos de atención al público en instituciones de carácter económico

Abstract

A lo largo de este trabajo proponemos examinar el modo en que se manifiestan las identidades socio-discursivas de los empleados que atienden en puestos de atención al público en instituciones de carácter económico en una ciudad argentina que pertenece a la región lingüística del español bonaerense. Se analiza la orientación de los empleados hacia sus identidades institucionales a través de su discurso (Drew y Sorjonen, 2000), atendiendo al/los estilo/s comunicativo/s que caracteriza/n sus producciones discursivas. Resultan operativos los conceptos de estilo de despersonalización y estilo de personalización del discurso (Prego Vázquez, 2007a). Analizamos recursos prosódicos, gramaticales, léxico-semánticos, pragmáticos, cinésicos y proxémicos utilizados por los interlocutores en la construcción de sus identidades socio-discursivas. La investigación se enmarca en un enfoque de Sociolingüística interaccional, con aportaciones de Etnografía de la comunicación, Microsociología de Goffman (1967) y Análisis del discurso, en especial en su vertiente del análisis del discurso institucional (Drew y Sorjonen, 2000). Para la conformación del corpus empleamos la técnica de participante observador (Labov, 1970) y observador no participante (Moreno Fernández, 1990).

Throughout this paper we propose to examine the manifestation of socio-discursive identities of employees who work in customer service encounters in economic institutions in an argentine city that belongs to the linguistic area of Buenos Aires Spanish. We analyze the employees´ orientation toward their institutional identities through their speech (Drew and Sorjonen, 2000), considering the communicative style(s) characterizing their discursive productions. Concepts like depersonalization style and personalization style of discourse are operative (Prego Vázquez, 2007a). We analyze prosodic, grammatical, lexical-semantic, pragmatic, kinetic and proxemic resources used by the speakers in the construction of their socio-discursive identities. The research is part of an approach to interactional sociolinguistics, with contributions from ethnography of communication, Goffman’s microsociology (1967) and discourse analysis, especially institutional discourse analysis (Drew and Sorjonen, 2000). To form the corpus we use the technique of participant observer (Labov, 1970) and nonparticipant observer (Moreno Fernández, 1990).