La promoción de las desobediencias en call centers

Abstract

El presente texto analiza la promoción y el gobierno de las desobediencias en call centers. La hipótesis de este trabajo sostiene que la empresa se apropia de ciertas conductas percibidas como “desviadas”, en el marco de la promoción de una actitud desobediente tanto de las normas empresariales como de convenciones sociales; dicha desobediencia es redireccionada y utilizada en favor de la misma empresa. Para ello se toma como objeto de observación un modelo de atención implementado por Personal S. A. denominado Wow! Este análisis se desarrolla desde la perspectiva de la gubernamentalidad, ya que esta permite analizar la polivalencia de la relación poder-resistencia conjugando una escala micro de las técnicas concretas con una macro de las racionalidades de gobierno. La conclusión apunta a caracterizar una estrategia empresarial que conjuga el desarrollo personal de los trabajadores, la desobediencia de las normas y su propio beneficio económico. A su vez, interpela y construye un sujeto flexible y responsable capaz de asimilar registros normativos contradictorios.

This paper analyses the promotion and government of disobedience in call centres. The hypothesis of this paper argues that the company appropriates certain behaviours perceived as “deviant”, within the framework of the promotion of a disobedient attitude both of its company rules and of social conventions; this disobedience is redirected and used in favour of the company itself. For this purpose, we take as an observer a model of attention implemented by Personal S.A. called Wow! This analysis is developed from the perspective of governmentality, as it allows us to analyse the polyvalence of the power-resistance relationship, combining a micro scale of concrete techniques with a macro scale of governmental rationalities. The conclusion aims to characterise a business strategy that combines the personal development of workers, the disobedience of rules and its own economic benefit. At the same time, it questions and constructs a flexible and responsible subject capable of assimilating contradictory normative registers.