La geografía de los call centers: Territorio, trabajo y empleo

Abstract

En este artículo, dirigimos la atención al sector de empresas tercerizadoras de call centers (ETCC) y a su interior, nos interesamos por las empresas tercerizadoras con participación en el mercado de exportación de servicios que -desde plataformas ubicadas en Argentina (CC offshore - proveen servicios a empresas subcontratantes que operan en el extranjero. Nos preguntamos por la vinculación que existe entre las ETCC y las firmas que las subcontratan, por el posicionamiento de estas empresas proveedoras de servicios en el mercado doméstico y en el de exportación, y por los factores que orientan sus estrategias de crecimiento y de localización. El objetivo nuestras exploraciones fue analizar las implicancias de estas cuestiones sobre la gestión de la fuerza de trabajo y sobre las características que adoptan los recursos huamanos del sector. El nucleo de nuestras argumentaciones es resultado del análisis de la información que obtuvimos con la realización de doce entrevistas a las empresas más representativas y líderes en los sectores de ETCC y BPO, que tuvieron lugar entre septiembre y diciembre de 2008. En el texto se comentan algunos aspectos destacados del creciente dinamismo del segmento de exportación de servicios empresariales y la integración de nuestro país a esa evolución. Luego, se pesenta una caracterización sectorial organizada sobre algunas variables claves: origen del capital y modalidad de integración de las ETCC, orientación de las operaciones de las firmas y grado y tipo de especialización de los servicos ofrecidos. Más adelante, recurrimos a la información de primera mano y analizamos, en el marco de las tendencias que abarcan la exportación se servicios de CC, las estrategia adoptadas por las ETCC -relocalización y flexibilidad salarial- para argumentar acerca de la incidencia que estas ejercen sobre la gestión de la fuerza de trabajo en el sector y sobre las características que adoptan los recursos humanos. Finalmente, se presentan sintéticamente los resultados más relevante de las entrevistas, mapeando cada uno de los temas claves que orientaron el estudio.