Enfoques y herramientas conceptuales para el estudio del trabajo en actividades de servicios con atención al público

Abstract

Este artículo tiene como objetivo reseñar cuatro enfoques conceptuales que han abordado el estudio del trabajo en actividades de servicios con atención al público y que se han ocupado de comprender el tipo de exigencias que conllevan estos trabajos. Particularmente, se analizan los aportes realizados por la ergonomía de la actividad en torno al concepto de “coproducción”, los estudios de la sociología del trabajo francesa basados en el concepto de “relación de servicio”, los desarrollos de la Psicodinámica del Trabajo y, por último, del enfoque de los Riesgos Psicosociales en el Trabajo (RPST). Estas teorías postulan, en primer lugar, la importancia de estudios a nivel micro, con observaciones detallas y prolongadas de los procesos de trabajo, para así identificar el trabajo real y conocer cómo funciona la triada trabajador-usuario-empleador. Asimismo, las teorías presentadas proponen dimensiones que son fundamentales para los estudios empíricos y permiten identificar un conjunto de exigencias que la relación de servicio impone a los trabajadores y que suelen estar ocultas o incluso naturalizadas.

Este artigo tem como objetivo revisar quatro abordagens conceituais que abordaram o estudo do trabalho nas atividades de atendimento ao cliente e que se preocuparam em entender o tipo de demandas diferenciais que esses trabalhos acarretam. Em especial, as contribuições da ergonomia da atividade em torno do conceito de “coprodução”, os estudos da sociologia do trabalho francesa a partir do conceito de “relação de serviço”, os desdobramentos da Psicodinâmica do Trabalho e, por fim, analisa-se a abordagem dos Riscos Psicossociais no Trabalho (RPST). Essas teorias postulam, em primeiro lugar, a importância de estudos em nível micro, com observações detalhadas e prolongadas dos processos de trabalho, a fim de identificar o trabalho real e como funciona a tríade trabalhador-usuário-empregador. Da mesma forma, as teorias apresentadas propõem dimensões fundamentais para os estudos empíricos e permitem identificar um conjunto de demandas que a relação de serviço impõe aos trabalhadores e que costumam ser ocultadas ou mesmo naturalizadas.

This article aims to review four conceptual approaches that have addressed the study of work in customer service activities and that are oriented to understand the differential demands that these jobs entail. In particular, we analyse the contributions made by the Ergonomics of the Activity around the concept of "co-production", the studies of the French Sociology of Work based on the concept of "service relationship", the developments of the Psychodynamics of Work and, finally, we review the Psychosocial Risks at Work (RPST) approach. These theories postulate, in the first place, the importance of studies at the micro level, with detailed and prolonged observations of the labour processes, in order to identify the real work and how the triad worker-user-employer operates. Likewise, the theories presented propose dimensions that are fundamental for empirical studies and allow the identification of a set of demands that the service relationship imposes on workers and that are usually hidden or even naturalized.