La subjetividad de los agentes de contact centers como paradigma del mundo laboral actual: reflexiones a partir de un estudio en Argentina

Abstract

El objetivo de este artículo es entender cómo se forman las maneras de sentir, pensar y actuar (la subjetividad) en el ámbito laboral. Para ello estudiamos, analizando entrevistas semiestructuradas y material documental producto de una amplia investigación, a los agentes de Contact Centers en Argentina. Dichos agentes son mayoritariamente jóvenes y tienen poca experiencia previa en el mercado laboral. Su paso por estas empresas modela y modula sus subjetividades en función de un particular tipo de gestión del trabajo, el management. Siguiendo las valiosas formulaciones de Michel Foucault, entenderemos al management como un conjunto de sofisticadas técnicas que no sólo son útiles para aumentar la productividad, sino que constituyen una verdad, definida en términos de vínculo y de obligación a partir del cual se forma y transforma la subjetividad. Mostraremos como dichas técnicas logran identificar y justificar quién es cada persona en tanto agente de Contact Center a través de distintas “manifestaciones de verdad”: ponerse a prueba, rendir cuentas de forma permanente, potenciar los rendimientos y diferenciarse de los pares. En este sentido, los agentes deben competir entre sí y, aún, consigo mismos y movilizar sus capacidades en función de metas y objetivos siempre cambiantes. En base a la descripción de experiencias laborales que evidencian un progresivo dominio práctico de estas reglas de conducta vemos, finalmente, cómo termina por interiorizarse a un nivel subjetivo un imperativo de la competencia que se convierte en paradigmático del mundo laboral contemporáneo

This article’s aim is to understand how ways of feeling, thinking and acting (subjectivity) are formed in the workplace. For this purpose, we studied, by analyzing semi-structured interviews and documentary material resulting from extensive research, contact center agents in Argentina. These agents are mostly young and have little previous experience in the labor market. Their passage through these companies molds and modulates their subjectivities according to a particular type of work administration: the management. Following Michel Foucault's valuable formulations, we will understand management as a set of sophisticated techniques that are not only useful to increase productivity, but also constitute a truth, defined in terms of a bond and obligation from which subjectivity is formed and transformed. We will show how these techniques are able to identify and justify who each person is as a contact center agent through different “manifestations of truth”: testing oneself, to be permanently accountable, to enhance performance and to differentiate oneself from one's peers. In this sense, agents must compete with each other and even with themselve and mobilise their capabilities in terms of ever-changing goals and objectives. Based on the description of work experiences that show a progressive practical mastery of these rules of conduct, we see, finally, how a competitive imperative that becomes paradigmatic of the contemporary world of work ends up being internalized at a subjective level.