La formación de una cultura labora: El ethos managerial-performativo entre los agentes telefónicos de call centers

Abstract

A partir de una investigación sobre los agentes telefónicos de call centers en Argentina (1987-2017), surgen varios interrogantes: ¿cómo los individuos actúan en el trabajo actualmente? ¿Cómo se piensan a sí mismos, a los demás y al mundo del trabajo? ¿Puede hablarse de la emergencia en nuestra época de una nueva cultura laboral con características propias? Abordaremos estas preguntas desde una perspectiva que la define como un repertorio de recursos administrados y utilizados por los sujetos para organizar el trabajo, y en sintonía con una idea de Weber: cada sistema social promueve la formación de determinados tipos de ser humano. Proponemos, entonces, comprender la subjetivación laboral junto a un proceso de transformaciones organizativas. El resultado es la promoción de un original modo práctico de ser, cuyo valor reside en optimizar ciertas cualidades personales para resolver situaciones concretas "satisfaciendo al cliente". En el caso de los agentes telefónicos se busca producir un sujeto laboral útil modelado por un ethos managerial-performativo que el propio sujeto incorpora a través de una (auto)gestión actitudinal. Nos preguntamos si para entender el nuevo escenario general del trabajo, con sus divisiones y jerarquías, resulta adecuado este caso que parece presentarse como paradigmático de una nueva cultura laboral.

From a research on call center telephone agents in Argentina (1987-2017), several questions arise: How do individuals act in the workplace today? How do they think about themselves, others and the world of work? Can we talk about the emergence of a new work culture with its own characteristics in our time? We will approach these questions from a perspective that defines it as a repertoire of resources managed and used by subjects to organize work, and in line with Weber’s idea: each social system promotes the formation of certain types of human beings. We propose, then, to understand labor subjectivation together with a process of organizational transformations. The result is the promotion of an original practical way of being, whose value lies in optimizing certain personal qualities to solve concrete situations “satisfying the client”. In the case of telephone agents, the aim is to produce a useful working subject modelled by a managerial-performative ethos that the subject himself incorporates through attitudinal (self) management. We wonder if this case, which seems to be presented as a paradigm of a new work culture, is adequate to understand the new general work scenario, with its divisions and hierarchies.