La performance, entre la persuasión y la persecución: El gobierno de los agentes de ventas en los contact centers

Abstract

Este artículo describe y analiza los valores que predominan en el mundo laboral hoy: ¿a partir de qué mecanismos organizacionales se prescriben esos valores? ¿Cómo los internalizan quiénes trabajan? ¿Qué tipos de conductas laborales son premiadas y/o castigadas? Para responder estos interrogantes proponemos estudiar —tomándolo como caso heurístico— a los agentes de ventas que trabajan en Contact Centers, y reapropiarnos de las nociones foucaultianas de “gobierno” y “gubernamentalidad”, en clave de “conducción de conductas laborales”. Desde el caso y enfoque propuesto, dos ejes se relacionan: las propias experiencias de los agentes de ventas; y las prescripciones de un tipo de organización, el management de Contact Centers. El resultado de esta relación será un triángulo que explica las conductas laborales de los agentes de ventas, definido por la “performance, la persuasión y la persecución”, donde confluyen una gestión competitiva y violenta fomentada por la empresa junto a una autogestión personal de cada agente vinculada con dilemas éticos que se les presentan a éstos. Finalmente, y a partir de aquel triángulo, reflexionamos sobre quiénes son o en qué se convierten los agentes de ventas de Contact Centers, poniendo en tensión su subjetividad en referencia a los valores manageriales predominantes.

This paper describes and analyzes the values that predominate in today’s world of work: from what organizational mechanisms are those values prescribed? How are they internalized by those who work? What types of work behaviors are rewarded and/or punished? To answer these questions we propose to study —taking it as a heuristic case— the sales agents that work in Contact Centers, rethinking the Foucaultian notions of "government" and "governmentality", in the key of "conduction of labor behaviors". From these case and proposed approach, two axes are related: the own experiences of the sales agents; and the prescriptions of a type of organization, the management of Contact Centers. The result of this relationship will be a triangle that explains the work behaviors of the sales agents, defined by “performance, persuasion and persecution”, where a competitive and violent management promoted by the company converges with a personal selfmanagement of each agent linked to ethical dilemmas that they face. Finally, and from that triangle, we reflect on who they are or what they become the contact center sales agents, putting in tension their subjectivity in reference to the predominant managerial values.