Experiencias laborales y sentidos del Trabajo: Los agentes telefónicos de call centers de servicios para exportación

Abstract

A partir de 2002, cuando Argentina devalúo su moneda, el país comenzó a recibir el impacto del proceso de deslocalización que hoy alcanza a los empleos del sector servicios. En este contexto se sitúa la expansión de los call centers offshore y el consecuente aumento del número de empresas y de trabajadores dedicados a la atención de clientes extranjeros desde plataformas localizadas en algunas de las grandes ciudades argentinas. Las cuestiones que se exploran en el presente Documente son producto de una investigación sobre las experiencias laborales que comparten los jóvenes agentes telefónicos que trabajan en esas plataformas offshore; en ese marco hemos tratado de identificar las distintas lógicas de acción que contribuyen a conformar las experiencias laborales de los trabajadores jóvenes de los call centers offshore y de explicar la relación existente entre dichas lógicas de acción y las conductas individuales y colectivas de los trabajadores en relación a su trabajo. En un primer monento, reflexionamos a partir del reconocimiento de la distancia subjetiva que los individuos son capaces de mantener con el sistema en el que están inmersos, nos hemos preguntado por cómo experimentan los agentes la organización del trabajo que los abarca. Más adelante, indagamos en sus percepciones en torno a los despositivos de control y supervisión que rigen el funcionamiento de los call centers. A continuación, avanzamos en una dimensión que contempla la heterogeneidad de los principios culturales y sociales que organizan las conductas, nos interrogamos sobre qué es lo que representa para los jóvenes agentes telefónicos trabajar en un call center. ¿De qué manera dichas representaciones se relacionan con sus aspiraciones profesionales, sus trayectorias previas y con el capital social y cultural que detentan? Finalmente, nuestras conclusiones aportan algunas perspectivas para encarar el análisis de la dimensión colectiva de la experiencia, reflexionando sobre las posibilidades de la construcción de una experiencia común a partir del trabajo, ¿qué características presenta la experiencia laboral de los jóvenes trabajadores de los call centers offshore?, ¿en que medida las características específicas del trabajo contribuyen a debilitarlas o a fortalecerlas? El diseño de investigación comprendió tres empresas proveedoras de servicios de telemarketing, las multinacionales Teletech Argentina y Teleperformance Argentina, y la empresa local Latin Call S.A. Asimismo, el estudio se focalizó en agentes de cuatro campañas de teleatención diferentes, en las que no sólo es distinta la naturaleza del trabajo sino también el origen social de los empleados y sus experiencias en relación su situación laboral. La estrategia metodológica consistió en un abordaje cualitativo a partir de entrevistas. A partir del caso de los call centers el estudio propone reflexionar sobre las experiencias de las nuevas generaciones de trabajadores que enfrentan situaciones de inestabilidad y de precariedad y que conviven con un sentimiento de insatisfacción originado en el trabajo que realizan. Lo que se enfatiza a modo de conclusión es que, aún en esos adversos escenarios, se siguen construyendo proyectos de vida y tejiendo estrategias personales -incluso a veces estrategias colectivas de resistencia- que reclaman un análisis en sus propios términos, fundado sobre matrices conceptuales renovadas. La investigación que dio lugar ha este texto ha sido desarrollada en el marco del Proyecto TRABIN 2, “Escenarios de Vida y Trabajo en la Sociedad de la Información: Mujeres, Jóvenes e Inmigrantes.” (Universidad Complutense de Madrid, Facultad de Ciencias Políticas y Sociología, dirigido por Juan José Castillo Alonso). Asimismo, algunas de las líneas de investigación previas que también se incorporaron a estas reflexiones y nuestro trabajo actual de investigación, están enmarcadas en el Proyecto: "Estrategias de flexibilidad: externalización y deslocalización extraterritorial del trabajo: un estudio de la evolución de los call centers offshore en Argentina".