Producción de servicios orientados hacia la exportación: Empleos y trabajos del siglo XXI: los call centers offshore en Argentina

Abstract

Hoy en día las empresas se trasladan ahí donde haga falta para mejorar sus resultados económicos; externalizan actividades, deslocalizan empleos, subcontratan las partes del proceso productivo que convenga. En ese marco, la noción a la que tantas veces recurrimos para explicar el impacto de ese tipo de estrategias económicas, la ?globalización?, refleja fundamentalmente la amplitud que tiene en la actualidad la integración económica entre estados-naciones, empresas, grandes corporaciones y trabajadores alrededor del mundo. En muchos sentidos, las condiciones de trabajo y de empleo de distintos sectores económicos y de actividades productivas muy diversas reciben hoy la influencia de la globalización. El avance de las tecnologías de la información y de la comunicación (TICs) ha hecho que esto sea posible impulsando la transformación de los procesos de trabajo y la interdependencia de los mercados laborales de distintas regiones, países y continentes. En este texto desarrollamos algunas líneas de interpretación del proceso actual de globalización del sector servicios, reflexionando a partir del caso de los servicios de atención telefónica a clientes que hoy se prestan desde call centers(centros de atención al cliente) ubicados en Argentina para firmas -y clientes- de Europa y Estados Unidos. En el transcurso de los últimos años, a partir de la migración de servicios basados en el uso de TICs desde esos países hacia América del Sur, Argentina ha visto desarrollarse una actividad económica nueva para el mercado local -la industria de: call centers y un importante nicho de empleo en el que ya han encontrado inserción laboral miles de personas. Esta situación despertó nuestro interés por conocer las características que adopta un trabajo como el de los call centers relativamente novedoso en el país y nuestra curiosidad por lo que esta actividad ofrece, como posibilidad, a quienes trabajan como agentes telefónicos en alguna de las plataformas offshore que hoy se localizan en Buenos Aires. En las páginas que siguen, presentamos algunas definiciones, un panorama sectorial, información sobre las condiciones laborales y salariales de los trabajadores de call centers terciarizados y, como conclusión, algunas claves de interpretación. La información y las ideas que desarrollamos a continuación forman parte de una investigación que nos ocupó durante los últimos dos años, en la que hemos relevado las experiencias laborales de tres grupos de agentes telefónicos de call centers offshore dedicados a distintas actividades de teleatención, a saber: la venta en idioma inglés de teléfonos móviles para clientes norteamericanos, gestionado por la filial argentina del Grupo Teletech Holding Teletech Argentina S.A; los agentes de otro call center de la misma empresa, que brindaba soporte técnico a operarios estadounidenses de máquinas reveladoras Kodak, y el call center de atención al cliente en idioma español, campaña: Vodafone -España-, administrado por Teleperformance Argentina,filial de la multinacional francesa SR Teleperformance. La investigación se llevó adelante a partir de la aplicación de una estrategia cualitativa, en ese marco realizamos un relevamiento exhaustivo de documentación -prensa periódica, revistas especializadas en call centers, informes sectoriales y de empresas-, entrevistas semiestructuradas a gerentes de recursos humanos y representantes sindicales, y entrevistas en profundidad a agentes y supervisores de los distintos.