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Artículo

A novel approach for classifying customer complaints through graphs similarities in argumentative dialogues

Galitsky, Boris; González, María PaulaIcon ; Chesñevar, Carlos IvánIcon
Fecha de publicación: 25/02/2009
Editorial: Elsevier Science
Revista: Decision Support Systems
ISSN: 0167-9236
Idioma: Inglés
Tipo de recurso: Artículo publicado
Clasificación temática:
Ciencias de la Computación

Resumen

Automating customer complaints processing is a major issue in the context of knowledge management technologies for most companies nowadays. Automated decision-support systems are important for complaint processing, integrating human experience in understanding complaints and the application of machine learning techniques. In this context, a major challenge in complaint processing involves assessing the validity of a customer complaint on the basis of the emerging dialogue between a customer and a company representative. This paper presents a novel approach for modelling and classifying complaint scenarios associated with customer-company dialogues. Such dialogues are formalized as labelled graphs, in which both company and customer interact through communicative actions, providing arguments that support their points. We show that such argumentation provides a complement to perform machine learning reasoning on communicative actions, improving the resulting classification accuracy.
Palabras clave: Argumentative Dialogues , Automated Complaint Processing , Automated Decision Making , Pattern Matching
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Tamaño: 471.8Kb
Formato: PDF
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info:eu-repo/semantics/openAccess Excepto donde se diga explícitamente, este item se publica bajo la siguiente descripción: Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Argentina (CC BY-NC-ND 2.5 AR)
Identificadores
URI: http://hdl.handle.net/11336/75391
URL: https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S016792360800208X
DOI: http://dx.doi.org/10.1016/j.dss.2008.11.015
Colecciones
Articulos(CCT - BAHIA BLANCA)
Articulos de CTRO.CIENTIFICO TECNOL.CONICET - BAHIA BLANCA
Citación
Galitsky, Boris; González, María Paula; Chesñevar, Carlos Iván; A novel approach for classifying customer complaints through graphs similarities in argumentative dialogues; Elsevier Science; Decision Support Systems; 46; 3; 25-2-2009; 717-729
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