La di-gestión de energias en los Call Centers: Entre cuerpos des-hechos y performances del liderazgo

Abstract

El artículo propone un estudio “en clave corporal” del universo socioproductivo de los Call Centers, centrando la mirada en la dinámica de metabolización de energías humanas que en dicho campo emergente se produce. En función de ello, se ha organizado la estrategia argumentativa en dos momentos: En primer lugar, se presenta el marco conceptual escogido para el análisis de un caso concreto: la empresa Movistar en Argentina. En segundo lugar, se describen las disposiciones energéticas diferenciales, corporales y sociales, que revela el cuadro de agentes del Call Center estudiado: teleoperador, cliente, empresa y líderes. Se concluye que el modelo de gestión de energías en los Call Centers implementa un esquema de selección y uso de los cuerpos-trabajadores original y específico. Paradójicamente, en los escenarios empresariales analizados la principal innovación tecnológica no es una máquina, sino una tecnología humana, una perfomance corporal.

In this article we propose the study, from a "social body perspective", of the socio-productive universe of Call Centers, focusing on the dynamics of human energy metabolism that is produced in this emerging field. Consequently, we have organized the argumentation strategy in two moments: Firstly, we present the conceptual framework chosen for the analysis of a particular case: the telephone company Movistar in Argentina. Secondly, we describe the diferential energy dispositions, physical and social, that reveal the agents' framework of the Call Center object of study: telephone operator, client, company and leaders. We conclude that the energy management model in Call Centers implements an original and specific model of selection and use of working bodies. Paradoxically, in the analyzed business scenes the main technological innovation is not a machine but a human technology, a body performance.