Dinámica interaccional de tripulantes de cabina y pasajeros: las instrucciones y las orientaciones institucionales

Abstract

Al abordar una aeronave, los pasajeros, la tripulación de cabina y la tripulación técnica (los pilotos) establecen una comunidad que por un período de tiempo estará físicamente aislada. En esta pequeña sociedad, la autoridad es ejercida por el Comandante, persona a la que es probable que la mayoría de los pasajeros no lleguen a ver en forma personal aunque sí a escucharla por el sistema de anuncios públicos. Por lo tanto, los tripulantes de cabina (TCP, asistentes de vuelo o azafatos/as) se convierten en la cara visible de esa autoridad y la ejercen en su nombre. Además, los TCP deben velar por la seguridad de los pasajeros y brindarles un servicio que haga que su vuelo resulte lo más confortable posible, de manera que vuelvan a elegir una determinada compañía aérea. Estas breves consideraciones permiten suponer que en la interacción entre TCP y pasajeros (TCP/Ps) se ponen en tensión las diferentes funciones asociadas con el rol institucional de los tripulantes en las organizaciones aéreas y que sus elecciones lingüísticas las reflejan en el nivel discursivo. Para considerar esta hipótesis, nos proponemos realizar una primera aproximación sistemática a las maneras en que se manifiestan las orientaciones institucionales de los TCP en sus interacciones con los pasajeros. Para ello, en este trabajo abordaremos en detalle aquellas interacciones en las que sus intervenciones a) transmiten información e instrucciones de seguridad y b) controlan el comportamiento de los pasajeros, pues son estas las intervenciones que se vinculan con la función de seguridad de estos profesionales, central en su actividad.<br />Enviado: diciembre 2011<br />Aceptado: abril 2012<br />